CX Lab uzmanları, toplamda 14 ülkeden 20’ye yakın kesimin durumunu gözler önüne seren yıllık raporu oluşturmak için yaklaşık 200 bin müşteri ile görüştü. Yiyecek ve içeceklerin dijital kanallar yoluyla temin edilmesini tanımlayan online süratli tüketim kesimine ait istatistikler, yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi lisanlarında yapılan online görüşmeler sonucu belirlendi. Araştırmanın yapıldığı ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor.
Yerel markalar rekabette avantajlı
CX Lab Küresel Araştırması’nın en çarpıcı sonucu, Amazon ve Carrefour üzere küresel markalar haricinde tüketicinin lokal markalara öncelik vermesi oldu.“Online olarak en son hangi mağazadan yiyecek ya da içecek aldınız?” sorusunu yanıtlayanlar birçok pazarda açık orta farkla pazarın mahallî oyuncularını saydı. Dört başka pazarda en aktüel alışverişler Amazon üzerinden yapılmış olsa da, JD.com, ifood, Woolworths ve Leclerc Drive üzere lokal başkanlar güçlü pozisyonlarını koruyor.
Yaş ilerledikçe marka avukatlığı azalıyor
Tüketiciler 14 ülke genelinde online süratli tüketim kesimine 10 üzerinde 8.3 memnuniyet puanı vermiş olsalar da, kuşak farkı kesimin dinamiklerini derinden etkileyecek üzere görünüyor. Çünkü yaş aralığına nazaran dağılımda, 1950 öncesi doğumluların memnuniyet puanı 8.1 ve Z jenerasyonuna gerçek ilerledikçe memnuniyet artıyor. Dijital doğanlar olarak bilinen Milenyum kuşağında 8.5 ile tepeye çıkıyor. Marka avukatlığı da misal bir seyir izliyor ve ileri yaştaki tüketicilerin %30 ile markaları diğerlerine tavsiye etme konusunda epeyce çekimser olduğu görülüyor. Z jenerasyonunda ise neredeyse her iki bireyden biri (%49) kendi alışveriş yaptığı online yiyecek – içecek satıcısını diğerlerine tavsiye ediyor.
Marka bağlılığında kırılma noktası milenyum kuşağı
CX Lab Küresel Araştırması’nın dikkat çeken sonuçlarından bir oburu ise marka bağlılığında ortaya çıktı. Tüketicilerin tıpkı markadan gelecek 12 ay içinde alışveriş yapma ihtimalini 0 ile 10 ortasında puanladığı marka bağlılığı istatistikleri genel ortalamada 8.4 olsa da, ileri yaştaki iştirakçilerde bu skor 7.9’a kadar düşüyor. Z jenerasyonuna yaklaştıkça marka bağlılığı artarken, milenyum kuşağında 8.6 ile tepe yapıyor ve Z jenerasyonunda tekrar 8.4’e düşüyor. Bu da markaların iktisada yeni katılan Z jenerasyonunu kazanmak için yenilikçi yollar araması gerektiğini gözler önüne seriyor.
Rekabette kazananı fiyat belirliyor
Alışveriş yaptığı platformu değiştirme kararı alan tüketiciyi tetikleyen ögeler ortasında, rakiplerin daha uygun fiyatlar sunması %24 ile birinci sırada geliyor. Satın aldığı eserin gereksinim ve beklentiyi karşılamaması %22 hisse sahibiyken, kalitesiz eserler %13 oranında müşteri kaybına neden oluyor. Her on şahıstan biri ise müşteri hizmetlerinde yaşadığı yetersiz tecrübe sonucunda farklı bir platforma yöneliyor.
Müşteri hizmetlerindeki tecrübe toplumsal medyada
Online süratli tüketim dalının düzgün yönetmesi gereken kanallar ortasında toplumsal medya başka bir değere sahip. Zira araştırma sonuçlarına nazaran son 12 ayda müşteri hizmetleriyle irtibata geçen iştirakçilerin %33’ü, bu tecrübesi toplumsal medya gönderileriyle yayınlamış bulunuyor. Tüketiciler, üçte iki oranında kendi sayfalarından paylaşım yaparken, birden fazla karşılığın verilebildiği bu ankette markanın resmi sayfasına yorum yazanların oranı %37’ye ulaşıyor.
Tüketici müşteri hizmetlerinden ne bekliyor?
Araştırmaya katılan tüketicilerin %10’u, online süratli tüketim alışverişi yaptığı markanın müşteri hizmetleriyle yılda 5 defadan fazla bağlantı kuruyor. İştirakçilerin yarısından fazlası ise iki yahut daha fazla kere müşteri hizmetleriyle irtibata geçmiş durumda. CX Lab Küresel Araştırması, tüketicinin müşteri hizmetlerinden beklentilerini ise daha kısa bekleme müddetleri, müşteri temsilcisinin dinleme hünerleri ve bilginin farklı kanallar ortasındaki tutarlılığı olarak özetliyor. Tıpkı listede ayrıyeten daha faal bir irtibat, profesyonellik ve sonuçların süratli tahlili de yer alıyor.